中保協(xié)創(chuàng)建國內(nèi)首個(gè)“人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)”，對(duì)56家人身險(xiǎn)公司及其718家分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并形成行業(yè)報(bào)告

中保協(xié)組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在8-10月對(duì)全國近10萬個(gè)保險(xiǎn)客戶進(jìn)行滿意度電話調(diào)查

建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，對(duì)于提升行業(yè)整體服務(wù)水平影響深遠(yuǎn)，受到社會(huì)公眾廣泛關(guān)注。為貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)[2013]73號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《辦法》），在保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，中保協(xié)積極推進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，創(chuàng)建國內(nèi)首個(gè)“人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)”，目前2013年度人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作進(jìn)展順利。

一、 精心組織全力實(shí)施

服務(wù)評(píng)價(jià)工作涉及面廣，組織實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作。中保協(xié)結(jié)合行業(yè)實(shí)際，多次與保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部深入溝通，于2013年12月下發(fā)了《關(guān)于落實(shí)<人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法>有關(guān)事項(xiàng)的通知》，明確了總體工作安排和時(shí)間要求。一是成立服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)，制定相關(guān)工作規(guī)程。牽頭成立由保監(jiān)會(huì)、地方保監(jiān)局、會(huì)員公司和科研院校共21位代表組成“人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”，作為指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定了委員會(huì)工作規(guī)程。二是成立工作組，確定公司評(píng)價(jià)工作聯(lián)系人。由中保協(xié)和主要會(huì)員公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干24人組成工作組，分為定性指標(biāo)組、定量指標(biāo)組、滿意度測(cè)評(píng)組和綜合協(xié)調(diào)組4個(gè)小組，具體負(fù)責(zé)工作方案的制定、實(shí)施及年度評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總分析。三是對(duì)公司提出工作要求，推動(dòng)完成系統(tǒng)改造。要求各會(huì)員公司成立本單位“服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組”；指定一名部門級(jí)負(fù)責(zé)人與中保協(xié)對(duì)口聯(lián)系；完成公司評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)改造工作，確保自2014年7月1日起定量指標(biāo)數(shù)據(jù)全部來源于系統(tǒng)抽取。

二、各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)

（一）定性、定量服務(wù)評(píng)價(jià)

一是制定服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。經(jīng)保監(jiān)會(huì)審定，2013年底下發(fā)了《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定性指標(biāo)》、《定量指標(biāo)》和《定量評(píng)價(jià)模型》，作為對(duì)公司進(jìn)行定性和定量指標(biāo)評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。二是明確各級(jí)參評(píng)公司。調(diào)研統(tǒng)計(jì)出全行業(yè)開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的公司共56家，加上需參評(píng)分公司共784家。三是收集指標(biāo)數(shù)據(jù)。下發(fā)《關(guān)于報(bào)送2013年度人身保險(xiǎn)公司定性、定量服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的通知》，要求各參評(píng)總（分）公司上報(bào)2013年度服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目和定量指標(biāo)數(shù)據(jù)。

（二）啟動(dòng)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作

通過第三方機(jī)構(gòu)對(duì)人身險(xiǎn)公司客服工作進(jìn)行客觀、科學(xué)測(cè)評(píng)，是推進(jìn)行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的重要組成部分。根據(jù)《辦法》，中保協(xié)于今年初正式啟動(dòng)了相關(guān)工作。一是召開滿意度測(cè)評(píng)工作研討會(huì)。邀請(qǐng)統(tǒng)計(jì)學(xué)專家對(duì)國際通用的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)模型（結(jié)構(gòu)方程模型）進(jìn)行介紹并與工作組深入研討，明確了開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作的五個(gè)階段，即建立滿意度指數(shù)體系、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)招標(biāo)、調(diào)查回訪和數(shù)據(jù)分析。二是創(chuàng)建國內(nèi)首個(gè)“人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)”。與中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院就創(chuàng)建“人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)”進(jìn)行多輪洽談，簽署《合作協(xié)議》，共同成立項(xiàng)目組，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際與統(tǒng)計(jì)學(xué)原理開展評(píng)價(jià)指數(shù)設(shè)計(jì)。三是確定滿意度指數(shù)體系構(gòu)成。包括四個(gè)分指數(shù)，即“行業(yè)總體滿意度指數(shù)”、“承保服務(wù)滿意度指數(shù)（按銷售渠道分為個(gè)險(xiǎn)、銀保和電銷三個(gè)指數(shù)）”、“保全服務(wù)滿意度指數(shù)”和“理賠服務(wù)滿意度指數(shù)”。

三、下一步工作計(jì)劃

一是召開“人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成立暨服務(wù)評(píng)價(jià)工作行業(yè)宣貫會(huì)”。擬于4月下旬，由委員會(huì)21位委員和56家參評(píng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人參會(huì)，就人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行系統(tǒng)宣導(dǎo)和工作部署。二是開展2013年度行業(yè)定性、定量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及評(píng)估工作。4月30日前完成行業(yè)數(shù)據(jù)收集，組織工作組對(duì)各公司創(chuàng)新舉措進(jìn)行評(píng)估、公示；6月30日前完成對(duì)定量指標(biāo)值的統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。三是開展行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)系列工作，形成行業(yè)分析報(bào)告。4月完成指標(biāo)體系建設(shè)和調(diào)查問卷及抽樣方案設(shè)計(jì)；5月進(jìn)行第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)招標(biāo)工作；6-8月進(jìn)行第三方電話調(diào)查；9-11月完成數(shù)據(jù)分析，撰寫完成人身保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)滿意度總體報(bào)告、56家參評(píng)公司分報(bào)告和35個(gè)區(qū)域市場(chǎng)分報(bào)告，共92份，作為全行業(yè)查找服務(wù)弱項(xiàng)、持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率的參考資料。四是適時(shí)進(jìn)行媒體披露。對(duì)于行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的進(jìn)展和階段性成果，適時(shí)通過新聞媒體、《工作簡(jiǎn)報(bào)》等形式向社會(huì)公眾和行業(yè)進(jìn)行披露和宣導(dǎo)，接受社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)各項(xiàng)工作，提升行業(yè)整體形象。